山东地下大峡谷：从你好到您好的转换
中国经济网临沂7月29日讯 近年来，山东龙岗集团先后开发建设了“中国地下河第一漂”的山东地下大峡谷、“亚洲唯一”的沂水地下萤光湖和“仙山、度假天堂”的山东天马岛三个景区(其中，前两个景区是国家AAA景区)；山东地下大峡谷景区和沂水地下萤光湖景区先后被评为“国家地质公园”、“国家AAA景区”；地下大峡谷景区还获得了“中国十佳漂流胜地”、“山东十大最美的地方”、“山东十佳水体风光旅游区”、“优秀自驾游目的地”等众多荣誉称号。2010年上半年接待游客超过60万人次，综合收入达5000余万元。2010年是全国“旅游服务质量提升年”，我们秉承“注重游客游乐体验，满足游客休闲需求”的企业旨，认真学习执行“好客山东”旅游服务标准和企业管理服务标准，用心服务，积极创造良好的旅游和经营，扎扎实实做好“旅游服务质量提升”工作。
(一)、认清形势，增强旅游服务质量提升的紧迫感和责任感。
“提升旅游服务质量”是事关旅游业发展的一项战略性、全局性的任务，也是当前和今后一个时期旅游业的中心工作。我们以全国“旅游服务质量提升年”活动为契机，以国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》为指导，增强紧迫感和责任感，遵照各级旅游局的安排部署，结合集团的旅游工作实际，制定了详细的实施方案，明确了指导思想、目标任务、活动内容和活动要求。切实把“旅游服务质量提升年”活动抓好、抓实，抓出成效来，使提升旅游服务质量的观念更加深入。
龙岗集团作为临沂市的旅游龙头企业，2010年1月20日，集团召开了“2009年度总结表彰大会暨2010年旅游服务质量提升年启动”会议，会上对2009年度的先进工作单位和个人进行了表彰，同时举行了“旅游服务质量提升年”启动仪式。会上还就“旅游服务质量提升年活动书”、“旅业自律公约”进行了。
(二)、规范企业标准，遵守工作流程，提升管理水平。
企业的发展离不开管理，规范化、标准化的管理更是集团发展的需要。科学规范的工作标准和流程使得工作有章可循；严格执行工作标准和流程使得工作有条不紊；不断完善工作标准和流程使得工作优质高效。
龙岗集团自创立以来就一直很重视企业规范和标准化建设，也一直在探求一种行业内适合企业实际的管理模式。特别是自2009年1月开始，由人力资源部牵头，借助胜天世纪咨询公司的专业工具与技术支持，在整个集团范围内启动了“企业管理规范标准化建设项目”。集团领导、员工经过三个多月的共同努力，相继制定和出台了集团组织架构、工作流程、标准、岗位说明书、绩效方案、考核制度、薪酬结构等一系列政策性、指导性文件，这一系列文件连同前期执行中的有关文件，建立了较系统的目标管理体系，是集团的一种新的管理模式，在集团发展运营过程中取得了很好的效果。
(三)、增强服务意识，执行服务标准，提升服务质量。
从服务者角度来说，对旅游服务工作及“游客”的用心与否及努力程度，即“用心”服务，至为重要。从“你好”到“您好”的转换，不过是多了个心，听者的感受则完全不同。旅游服务更是如此，用心服务实不可缺。“游客”不仅希望得到双方约定的服务内容，还会期望得到礼貌、尊重以及必要的沟通交流等内在需求。
因此，我们以“旅游服务质量提升年”为契机，秉承“注重游客旅游体验，满足游客休闲需求”的企业旨，认真遵循“规范管理，追求创新，铸造精品，和谐共赢”的经营，高度重视“好客山东”服务质量建设，提出了“规范服务标准化、个性服务差异化、人性服务亲情化”的具体要求，积极开展“创建学习型组织，开展例行性学习”活动，认真学习贯彻执行“好客山东”旅游服务标准，加大“好客山东”旅游服务形象宣传力度和旅游文化品牌建设，加强员工培训，有效的提高了员工的整体素质，提升了企业文化。为实现“创造利润，健康成长，员工快乐，回会”的经营目标打下了的基础。
集团各景区始终把为游客提供最优质的服务作为工作的目标，在“用心”服务上做文章，凡事多为游客着想，处处、时时为游客提供方便，把游客的满意度作为衡量我们工作好坏的尺度和标准，在旅游服务方面进行了积极的尝试和探索，提出了“做景区主人，做游客亲人”的服务，并把这种服务作为龙岗集团企业文化的一个重要组成部分来重点培育。
4月24日，烟台牟平区的一位游客来地下大峡谷旅游，在洞内上码头，由于自身有病，病倒了，我们的员工徐涛，跑前跑后，“用心”服务，及时、安全的把游客送到了游客的车上，并打来热水让游客服药，和这名游客一起来的朋友非常，当场拿出现金作为酬谢，徐涛朴实的说：“这是我应该做的，不能收钱；只要你们来玩的开心、快乐就行”。游客觉得过意不去，找到集团行办公室反应此事，并执意要留下钱转交徐涛，也被婉言谢绝了。我们的员工做了应该做的，得到了游客的认可。
我们在加强员工服务标准培训的同时，还积极进行职业技能培训，定期开展“岗位技能大比武”、“普通话比赛”等系列活动。这些活动不仅丰富了员工的文体生活，还提高了员工的业务技能。
另外，我们还积极开展“用心服务提升年”、“创建文明风景区”、“创建诚信旅游企业”、“员工也是景点”、“今天我来做游客换位思考”等主题活动，公司员工的思想素质和业务素质不断增强，服务水平和服务质量也有了全面得升，使游客的满意度大幅提高，在提升景区知名度和美誉度的同时，也树立了沂水旅游和临沂旅游的良好形象。
(四)、增强基础建设，完善配套服务，提升景区品位。
按照旅游目的地建设的要求，加大旅游基础设施投入，完善旅游目的地交通网络，增强通达性，完善旅游服务接待功能。地下大峡谷旅游区新增建大门一处，设置一个进口和一个出口，有效地避免了从一个门口进出造成的车辆拥堵现象；新扩建停车场1700平方米，新增管规车36辆，漂流船50条，提高了接待能力。地下萤光湖景区进行了二期工程，新扩建崖瀑谷、蝴蝶谷、主题广场、游客中心等项目，萤火虫研究取得新突破，同时启动了蝴蝶培育研究，萤火虫数量得到大幅增加，有效的提高了观赏效果。天马岛景区对在建工程及天湖东岸、南岸游乐项目进行了完善和建设。精灵王国、水上乐园、航天飞艇、三星飞旋等游客参与性项目经过检测机构检测合格，目前已全部投入使用，有效的丰富了游客参与性娱乐内容。
进一步完善了旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系，以满足游客旅游需求为导向，推进游客咨询中心建设，规范了道、景区等设施的标识系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。
龙岗集团旅游开发的成功，引发了沂水旅游开发的热潮，促使了沂水旅游业不断发展壮大；并实现了超常规、跨跃式发展，成为旅游业的一匹“黑马”，创造了“沂水旅游现象”，引起了各级领导及国内旅游专家的高度关注，有效的提高了沂水的知名度。
目前，集团三个景区都在按照国家AAAA景区的评定标准分别进行基础、品位提升、管理规范等方面的建设和完善。今后，在各级领导和社会的大力支持下，我们将实施集团发展战略，力争在2010年让龙岗集团成为全省第一家境外旅游上市企业；计划在未来10年，发展到15家AAA或AAAA旅游景区，力争实现市值过百亿元的目标。
各位领导，各位朋友，龙岗集团在“旅游服务质量提升年”活动中虽然取得了一些成绩，但是和国家的标准化要求相比，还存在一些问题和差距，在发展过程中还存在一些问题和不足，今后，我们会虚心学习兄弟单位的先进管理经验，采取有效措施，努力提升服务管理水平，进一步做大做强旅游业，诚请各位领导、朋友们多提宝贵意见并给予大力支持！（责任编辑：王雅丽）
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