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“这件衣服玄色款卖完了，顾客问还会补货吗?”看到屏幕里慢慢多起来的橘色对话框，小毛一边加速打字速率，一边向一旁的璐姐就教。
“临时不会了。”璐姐声音爽性，略微搁浅了一下，“你问问他的爱好，店肆里另有良多雷同款玄色羽绒服能够保举给他。”
璐姐是一位资深客服，在森马事情了4年多。本年双11，她除了神驰常一些接单之外，乃至十几位兼职客服的导师。
为了缓解双11客服压力，森马电商在70人的自有客服团队根本上，聘请了1500多名兼职客服，小毛就是此中一个。
2016双11，森马电商发卖额到达6.5亿，此中森马品牌以成交3.2亿成为类目第二名，巴拉巴拉品牌以成交2.3亿稳居童装类目第一名。
成心思的是，近日，阿里平台发布的2016双11客服生态演讲显示，森马官方旗舰店在双11客服指数排行总榜中男装排名第一，全网排名第二，客服指数到达95.2。巴拉巴拉官方旗舰店位于童装玩具类客服指数第一名，客服指数为92.8。
这让人不由猎奇，森马电商的客服到底有何窍门?
两大隐秘兵器：1500名兼职客服+智能客服
每年双11，姑且客服都是各大商家最急需的资本。在履历多年的测验测验后，森马为兼职客服成立了一套培训查核系统，以包管兼职客服的办事质量。
双11前，森马电商在长沙、济南、姑苏、杭州4个都会别离设立客服办事站，以外包的体例聘请了1500多名兼职客服，缓解客流压力。自有的资深客服会分派到客服姑且点，对外埠兼职客服举行培训。
培训、查核是兼职客服们必必要过的一道坎。新客服分为5批，顺次举行了为期3天的培训。内容会包罗三个部门，一是对产物的引见，包罗分歧格式衣服的尺码、颜色、搭配、调养，二是客服解答历程中的用语规范，三是关于天猫双11的法则和操作流程。
上完根本课后，正式客服与兼职客服之间另有“对聊课程”。森马电商客服司理丹凤说明，所有客服依照1:10的比例划分小组，即1个经验丰硕的客服带10个新客服，在培训平别离和新客服举行一对一的查核。
这一兼职客服系统主9月份起头奉行，堆集了足够经验的兼职客服，在双11期间能够率领新客服，分管自有客服的事情量。
“其真，客服是一个能够颠末培训倏地上岗的岗亭。”森马电商客服司理丹凤具有4年的线下门店办理经验，在与消费者面临面打交道的历程中，对付他们的购物习惯，丹凤明了于胸。“客服要懂衣服，也要懂消费者。”
除了礼聘兼职客服之外，森马另有一个隐秘兵器——智能客服。
“咱们刚成立了一个数据核心，智能客服是此中一个项目，效验还不错。”森马电商总司理邵飞春告诉《全国网商》，智能客服是森马电商本年启动的一个新项目，能与代身工主动回覆顾客关于尺码、格式、面料等问题。它的逻辑不在于智能软件，而是基于森马电商数据核心的数据库。“数据库聚拢的问题越多越丰硕，智能客服的回覆就越精准。”
按照森马的数据统计，由于智能客服的插手，森马电商本年双11的全体询单流失量比客岁降落了5%。象征着，由于客服有余不克不迭实时答复而流失顾客的征象，比客岁削减了5%。
“智能客服欢迎量占了本年双11总体的20%摆布。”丹凤向《全国网商》说明，智能客服的相应速率是人工的10倍摆布，劣势较着。在人工客服事情量饱和的环境下，后台会主动切换智能客服回覆问题。因而人工客服有更多的时间来提拔回覆品质、供给更多个性化的办事。”
客服系统的四大查核维度
“咱们要培育出一批客服专家。”全体流量增量无限的环境下，网红、直播、跨界竞争，商家们动用各类方法发掘新的用户。但在森马电商总司理邵飞春看来，提拔业绩的冲破口在于挖发掘服价值、提拔客户体验。
本年的森马客服，更关心精细化经营。除了关登记售额，在若何倏地回覆、无效处理问题、供给个性化办事上，作了良多查核和督查事情。
比方，在本年下半年，客服部分新增QC小组，每天抽查20%的客服谈天记真。一旦发觉问题，实时在群组指出改正，按期总结发邮件告之。除此之外，森马和巴拉巴拉两个品牌的客服部分添加了一个督导主管，担任对全体办事品质、转化率、相合时间的调查。
对付客服而言，查核尺度会间接关系到他们的业绩，也是森马电商的标的目的地点。在阿里官方出台的双11客服威力模子中，包罗客服指导成交额占比、欢迎下单转化率、相应率、均匀相合时长、欢迎后付款商品件数、答问比、办事立场、客服指导客单价、客户量共9个指数。
分析以上指数和一样平常评比，森马电商客服的查核维度总结为四个方面：客服成交额、欢迎转化率、客单价和办事立场。
起首，客服成交额，指客服在必然时间段内真隐的发卖额，即在与客服沟通后，消费者隐真采办商品的金额。客服成交额是客服为公司带来效益的最直不雅评判尺度。森马会分时间段给成交额高的客服举行红包嘉奖，最终的成交冠军也会有红包和积分(新客服是小红花)的双重嘉奖。
其次，欢迎转化率，客服完成订单数和对话总人数的比。转化率越高表白客服对顾客的办事效益越好。森马电商客服部分会把每天的欢迎转化率告诉客服，小组之间也会对转化率举行排名。
第三，客单价影响客服成交额。但作为查核维度之一，更多考量的是客服在办事历程中对付产物搭配、顾客个性化的办事体验。在顾客扣问的历程中，客服能够通过保举搭配产物、普及调养学问等添加客单价。
最初，办事立场，涵盖客服的对话内容和相应速率。办事立场上，部分造定了一套欢迎流程尺度，QC小组会举行查抄。相应速率也有量化目标，包罗售前售后，都有最低尺度。泛泛，为了提高对话速率和品质，公司还会进行打字竞赛，客服对聊等勾当，熬炼客服在办事立场和速率上的程度。
森马电商把梯队排名纳入客服体系中，森马电商经营总监张嘹亮告诉《全国网商》，“底部的客服随时面对裁减的伤害。”
为了激励客服，每个月城市为表示优良的客服颁布“客服之星”，累计星级越高者，能获得晋升专业岗亭和办理岗亭的机遇。
在规范之外，客服们另有本人的意见意义测验测验——直播。和网红、明星比拟，客服们的号召力远不克不迭及，但森马电商对此彻底放权，一群年轻人本人闹腾出来了草根直播。
“我也不晓得直播的转化率是几多。”客服小米说，直播中很少会加购宝物在页面上，大都时候选题是作牛排、甜品，参不雅宠物店这类以好玩、风趣、糊口化为主。
除了一些乐趣使然的直播主题，每个月会有几回保举森马和巴拉巴拉新品直播，次如果环绕打扮搭配、调养、穿衣场所等适用的打扮小学问。别的，客服们还会发放一些福利。比方在七夕节的直播中，除了约会必穿搭配和点牛排的小学问，客服们还发放了77张店肆优惠券。最终有8000多人旁不雅，优惠券全数抢完。
客服对劲度的隐形目标
客服就像间接与消费者接触的前台款待，客服指数的黑白，客服是主力，但其背后另有产物、经营、物流的支持。这三个部分，是影响客服办事品质的隐形目标。
森马人推许的一句话：小河有水大河满。共赢文化中，透显露森马各部分的连合和和谐。
爆款产物的精确测算，让办事愈加精细化。在双11之前，森马电商就测算出了热销格式，针对这些格式和搭配，给客服举行了愈加细致的培训。
这些热销产物是若何测算出来的?爆款共履历了三轮测试。第一轮测试，在聚划算、促销勾傍边发觉主力产物;第二轮测试，以主力产物为重点，继续测试产物的格式、颜色，作出响应的调解;第三轮测试，确地领头羊产物，在价钱长举行微调，不雅看预售环境和加购(插手购物车)数量。每一次测款都不是简略的加法，而是以上一次为根本，对产物全体作升级改良。
物流仓储的正当分派，让办事愈加效率化。公司引进了更多人才，对物流配迎举行科学的规划。
按照加购的数量和格式，数据主动分派一单多款反复率高的几件衣服为一个堆栈。好比，森马男装的一件羽绒服、牛仔裤和毛衣就放在了一个堆栈里。如许的话，可认为打包员节约体力，添加效率，在发货上节约更多时间。
多部分数据整合，让办事愈加科学化。数据核心，经营部分、商品部分的协同，让森马在各类大促、勾当、节日中实时改正一些决策，使得营销打法和产物内容、标的目的变得愈加明白。
张嘹亮每天早上来公司的第一件事，就是召集数据、经营、商品部分的办理层开早会。各方把数据材料连系到一路，当天调解，第二天继续清点，效率极高。同时，他也会把各个品牌的担任人召集到一路，领会他们每天都作了什么。
数据部门还会比拟合作敌手和整个行业的数据，吸收劣势不竭优化调解。“就像优衣库的浮滑款羽绒服一样，这么多年依旧好卖。这背后有值得发掘的产物价值。”张嘹亮说。
本年双11，森马电商发卖额冲破6.5亿，此中森马官方旗舰店跨越3.2亿，巴拉巴拉旗舰店跨越2.3亿，别离排名天猫男装类目第2名和童装类目第1名。
丹凤说，双11只是客服的上半场，下半场，才方才起头。
（应采访对方要求，小毛、小米均为假名）
（来历：全国网商记者：宁函夏）
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