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移动互联时代，体验为王。2015年是工行北京分行的“服务体验建设年”。这一年，工行北京分行加快了窗口服务的迭代改进步伐，坚持服务为民、服务惠民的理念，创新顺应时代的服务体验，在坚持中创新，在创新中坚持。桃李不言，下自成蹊，工行北京分行服务改进的成效，获益最直接、感受最深刻的是该行服务的北京地区两千多万客户。
智能化服务：银行网点中的“小清新”
西单，是时尚最前沿、胸襟最开放、客流最密集的北京著名商圈之一。2014年底，一座耸立于西单地区的新地标诞生了，这就是工行西单智能银行。这家北京地区规模最大、前沿科技技术应用最广泛的智能银行甫一开业，就吸引了业内和社会的广泛关注。现在，对于外地来京的游客而言，工行西单智能银行甚至成了西单地区必去的新的一景。2015年以来，工行北京分行加快了对辖内网点智能化改造的步伐，智能化服务逐渐形成燎原之势。目前该行已经在150家网点铺设了智能化设备，智能设备总量近800台，遍布京华大地16区。
现在进入到工行智能化改造的网点，客户享受到的是全新的服务流程。打一个比方，原来银行办理业务类似于“医院候诊”，而现在更类似于“餐馆点餐”。银行工作人员不用再隔着玻璃屏障，而是手持智能PAD，主动与客户面对面直接交流；非现金类的业务，客户可以通过智能机具九宫格式的交互页面，“看一看、问一问、点一点”就可以轻松完成。智能化服务使网点真正成为了金融超市，省时省力。就拿办理银行卡这一最基础的业务来说，传统模式下至少需要20分钟，而现在不超过5分钟就可以轻松搞定。与先排队、后柜台的传统模式相比，自助化和交互式的智能服务堪称“小清新”。
网点服务渠道：“全天候”的服务网络
作为全国最大的商业银行一级分支机构，工行北京分行一向重视网点服务渠道的建设。近年来，通过加大网点布局调整，特别是加大了网点空白区域的自助银行覆盖面，形成了以网点为骨架、以自助银行为延伸的服务渠道布局。目前工行北京分行550余家网点、930余家自助银行遍布城乡，特别是在新兴的大型社区等区域，基本上实现了服务网络的有效覆盖。
近两年，广大市民或许可以发现，工行网点附带的24小时服务的自助机具更多了。目前，工行北京分行已经拥有9200余台自助机具，并且在2015年实现了全行附行式24小时自助银行全覆盖。这些数量庞大的机具，大大便利了广大客户，在任何时候、任一时段来到工行网点，还款、缴费、查询等业务都能够通过自助机具顺利办理。这一由网点和自助机具组成的“全天候”服务网络，真正使工行成为“您身边的银行”。
e-ICBC：顺应时代潮流的蜕变升级
2015年9月，工行发布互联网金融发展战略2.0版，以融e购、融e联、融e行三大平台和网络融资中心为主体的互联网金融整体架构愈加清晰。在e-ICBC整体战略框架下，工行北京分行逐步构建线上与线下互联互通、互为支撑的服务模式，特别引人瞩目的是，在7家网点探索建设了e-ICBC体验区，通过交互屏等现代技术手段的充分应用，为互联网金融提供了全新的线下体验基地。透过这些举措，不难看出工行在互联网金融领域的研发实力和服务诚意。与此同时，工行北京分行还在全辖网点布设了免费wifi，为客户提供免费移动上网服务。客户可以在等候期间拿出手机上网冲浪，也可以下载一下工行三大互联网金融平台app，轻松把工行服务装进手机随身携带。
e-ICBC是线上与线下的全面布局。在线上渠道加速迭代的同时，工行北京分行线下渠道的变革也在不断推进。谁说到银行就只能办卡缴费买理财？在一些工行网点，你也许会觉得你走进的不是一家“纯粹的”工行网点。他可以是汽车发烧友的聚集地，比如在工行四季青支行，专门开辟了汽车金融体验区，从预约试驾、购车分期、汽车保养，到交通卡、速通卡、汽车保险、预约洗车等等，都可以在网点一站式预约办理，一些热门车型甚至可以零分期手续费。他可以是商务精英午后小憩的书香园地，比如在工行电信大楼支行，周边的白领客户可以在网点与三联书店联手打造的“书香银行”区域悠然品茗，在数百本三联精品书籍中徜徉，在繁忙商旅闲暇品一品深刻多元的思想，慰一慰温暖心灵的情怀，还可以顺便与网点的资深理财师聊聊最新的金融资讯。他还可以是亲子乐园，比如在工行世纪金源支行，周边社区的年轻父母可以在周末带上萌娃，到网点中的“豆丁图书馆”读读书，学学字，顺便培养一下财商。互联网时代下共享、开放的理念，在这些工行网点体现得淋漓尽致。
星级网点体验：金融服务的专业化品格
在中国银行业协会2015年度文明规范服务“百佳”评选活动中，工行海淀西区支行营业室以突出优势脱颖而出，进入候选网点之列。这家位于北京大学附近的网点，早在2008年就曾获评这一殊荣。或许是浸润了工行企业文化和燕园创新包容的精神，这家网点始终与时俱进，挺立在窗口服务改进的前沿。进入该网点，温馨体贴的服务细节自不必说，单是网点首创的“三大创新服务”，无论从专业角度还是从客户评价来看，都有不少可圈可点之处。例如，在互联网金融体验方面，该网点打造了首家银行O2O落地体验中心，同时还依托社交软件开展社会化营销活动；在私人银行服务方面，该网点凭借专业的服务团队，为客户提供集咨询、顾问、管理、投资、财富传承为一体的完整服务链；在预约到店客户服务方面，该网点尝试推出了“咖啡银行服务区”，为客户提供一处既可以体验移动金融，又可以免费看书、上网、喝咖啡、看电影的休闲区域。
海淀西区支行营业室是工行北京分行网点服务的标杆，同时也是一个缩影、一个优秀代表。在2015年，该行共有10家网点入围中银协“五星级”候选网点，同时还有18家网点入围“四星级”、“三星级”候选网点之列，获评网点总数位居北京地区银行同业之首。这些沉甸甸的荣誉充分代表了社会大众与银行业界对工行北京分行窗口服务的高度肯定。除了这些“全能型”的服务示范店之外，工行北京分行还根据社会大众的个性化金融需求，打造了若干特色业务旗舰店，其中包括：52家出境金融服务中心，专门满足留学、旅游等出境金融需求，提供一揽子、一站式的金融服务；30余家贵金属业务旗舰店，提供品类丰富的贵金属产品和专业的全链条服务；150家私人银行延伸服务中心，充分满足近年来部分高净值客户关于理财投资、财富传承等新兴的业务需求；12家小企业金融服务中心，全力支持“大众创业、万众创新”时代下的小微企业金融需求。
人性化服务：以人为本的服务理念
彭雪梅是工行北京新街口支行营业室的一名大堂经理，曾荣获中国银行业协会“明星大堂经理”殊荣。作为一家工行的大型网点，新街口支行营业室每天的客流量高达500余人次。面对这么多客户，彭雪梅在网点内不停地穿梭、解答客户咨询、倾听客户意见，配合她的同事们一起为客户做好服务工作。事实上，她只是工行北京分行一万多名网点工作人员中的一个代表，像她这样勤勤勉勉、顶住繁重工作压力仍保持服务激情的网点员工还有很多很多。
这些年，工行北京分行坚持人本化管理，通过培养满意的员工，进而为广大客户提供令人满意的服务。通过给予员工生活、心理健康、职业规划等方面的贴心关爱，通过给员工创造展现才华的平台和工作出彩的机会，通过树立典型来传播服务正能量，通过内外部活动来提高员工的服务能力，促使服务理念从“被动接受”转变为“主动作为”。员工的主动服务意识得到极大的激发，进而带动了窗口服务质量的稳步改善。2015年全年，工行北京分行接收到客户因优良的窗口服务而致予的表扬来电3300余次；第三方独立测评表明，该行的客户满意度与服务规范度已经提升至优秀水平；在北京市第四届手语比赛中，该行员工踊跃报名参与，收获了包括团体二等奖在内的5个团体奖项和包括个人一等奖在内的11个个人奖项，展现了工行员工扎实的窗口服务技能。
无论互联网金融的大潮如何激流突变或是静水深流，提供优秀的服务体验始终是银行网点的立足之本、经营的重中之重。俗话说“文无第一”，银行窗口服务也是这样，其品质的提升没有最好，也没有终点。在2016年，工行北京分行将在服务为民这一雄关漫道上，继续砥砺前行，从头跨越！（来源：北京青年报）
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