聚焦客户质赢未来东风汽车股份新年商务会圆满落幕

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　　2017年，本部汽车销售突破14万辆。达到141707辆，同比增长28.5%，涨幅领跑行业大市。其中，纯轻卡销售超过7万辆，回归行业三甲。

　　随着以客户为中心全价值链的质量持续提升，带来了客户满意度、东风轻型车品牌美誉度的提升，市场增量就是有力佐证。
　　1月15日，东风汽车股份有限公司（东风汽车股份）在武汉召开了以“聚焦客户，质赢未来”为主题的新年商务会。
　　2017年，东风汽车股份以客户为中心，加强客户文化建设，不断提升全员客户意识。公司总经理丁绍斌在谈到“以客户为中心”的感受时说：“我们各个部门、基层单位要逐步把以上级为中心的观念转变到以客户为中心；为客户服务是我们生存发展的唯一理由。”
　　2017年，东风汽车股份开启“聚焦、提升、突破”之间的辩证关系，即通过聚焦客户需求，持续提升产品质量，实现事业发展新突破。
　　商务年会现场展示了东风凯普特、东风多利卡、东风中卡、东风途逸、东风福瑞卡、东风力拓、东风御风A08、东风御风P16等产品平台上的11款新品，以及4款新能源汽车。

　　主要方策依然聚焦客户，提升质量，向着“客户体验领先”目标加速，铸实“聚焦、提升、突破”之间辩证关系。
　　质量提升无止境。2016年9月，东风汽车股份审时度势发布三个一“总经理质量宣言”，即品质提升战略是一切工作之首；树立“第一次就把工作做对的理念”，追求零缺陷；聚焦全价值链/全环节质量，一抓到底。


　　商务会梳理了过去一年市场开拓的收获，部署了新一年事业发展的举措，阐述了“聚焦、提升、突破”六字辩证关系。
　　为此，公司在商品研发院、营销公司服务部、轻型商用车分公司、品质保障部等四家与客户关联度高的单位，扎实开展“拥抱客户，从我做起”的专题客户年活动，通过“三找（找客户、找客户抱怨、找消除客户抱怨举措）”“两讨论”（阶段一“我的客户在哪里？客户有哪些抱怨？”大讨论、阶段二“如何消除客户抱怨？”大讨论）“一体会”（一篇“客户在我心中”微观点、微体会），营造浓厚的服务客户氛围。活动中，四家单位主动走出去，与客户深度交流，倾听客户的抱怨，立行立改。8月底，四家单位联手开展“客户体验营”大拉练，让经验丰富的客户体验师们在静态和动态的试乘试驾中，体验东风轻型商用车的外在和内在品质，再通过体验意见的收集整理，精准地把握客户需求，最后将客户需求反映在后续的产品研发、制造品质管控等过程中。同时，公司事业计划部门，依据四家单位在大讨论中析出的关键客户的重点抱怨点，设置以客户为导向的KPI考评指标，通过制度的引导，促使员工客户意识的树立，最终使客户文化有序落地。
　　作为全价值链提升质量的关键年，2017年采购部、品质保障部坚持每周五供应商19点听证会，已对50项涉及35家供应商的质量问题进行分析改善，改善有效率达到100%，有力促进了供应商品质提升，增强了整车市场竞争力。
　　当然，上述“突破”的取得，得益于全价值链在“客户体验领先”理念引领下，坚定不移地“聚焦”和坚持不懈地“提升”。
　　轻型商用车分公司坚持开展QRQC（快速反应质量控制）活动，以及整车同主要竞品的质量对标。经过一年努力，通过客户体验师精细体验，曾经相对落后的指标得到全面改善，整车可靠性、舒适性等超越了主要竞品。
　　传统燃油车、新能源汽车“两轮”齐驱。其中新能源车事业形成商用、乘用两线辆（含客车底盘），同比增幅高达200%以上。
　　细分市场斩获丰硕。高端轻型车东风凯普特渐显“明星车”范儿，全年累计销售18372辆，同比增长50%；东风轻型工程车福瑞卡千钧王，全年累计销售10654辆，轻型工程车单一车型销售首次破万；客车底盘销售保持行业第一，市占率超60%，占据市场主导地位。
　　营销、服务部门坚持能力提升。在营销能力提升的同时，全年围绕“客户体验领先”实施服务领先战略，形成“回访”“客户服务体验师（第三方）”“恳谈会”三大倾听机制，主动倾听客户声音，快速消除客户抱怨。

　　综合东风汽车股份本次商务年会透露的消息显示，2018年，公司期待汽车销量再上台阶，挑战15万辆。其中，新能源整车销售量翻番，在物流领域大展身手；巩固客车底盘业务行业第一地位；继续保持专用车市占率第一。

feng99

看完楼主的帖子，我的心情竟是久久不能平复，正如老子所云：大音希声，大象希形。我现在终于明白我缺乏的是什么了，正是楼主那种对真理的执着追求和楼主那种对理想的艰苦实践所产生的厚重感。

hqdgemh

一看到楼主的气势，我就觉得楼主同在社区里灌水的那帮小混蛋有着本质的差别，那忧郁的语调，那熟悉的签名，还有字里行间高屋建瓴的辞藻。

mic695

哥最喜欢这种人气少的帖子，火了我是前排，沉了也是我弄沉得，顺便还能求个粉之类的，稳赚不亏

小凡

楼主，请原谅我的自私！我知道无论用多么华丽的辞藻来形容楼主您帖子的精彩程度都是不够的，都是虚伪的，所以我只想说一句：您的帖子太好看了！

Ｒ店车研社

楼主{author}的帖子，就好比黑暗中刺裂夜空的闪电，又好比撕开乌云的阳光，一瞬间就让我如饮甘露，让我明白了永恒的真理在这个世界上是真实存在着的

gLGyFTdi

楼主就好比社区的明灯，楼主就好比社区的方向，楼主就好比社区的栋梁。有楼主在，社区的明天必将更好！

kUBppERK

自从社区改版之后，我就已经心灰意冷，对社区也没抱什么希望了，传说已经幻灭，神话已经终结，留在社区还有什么意思。没想到，没想到，今天可以再睹楼主的风范，我激动得忍不住就在屏幕前流下了眼泪。

双喜仔

楼主{author}，你写得实在是太好了。我唯一能做的，就只有把这个帖子顶上去这件事了。